普通心理学(普通心理学视频)

小故事：

您是否跟我一样，发现自己的旧思维受到冲击了呢？

比起一般的商业产品或服务，以往卖车的厂商会想：“我该怎么做，才能成功地将车子卖给顾客？”出租车子的人想的是：“如何才能将所有车子以最大的效益租给客户？”；开计程车的运将大哥想着：“去哪些地点才能一个乘客接着一个乘客地、满档地载送着客人？”

这样的旧思维正如同头痛就吃普拿疼，失眠就吃安眠药。只是头痛医头，脚痛医脚，缺乏整体地、全面地去洞察问题的根本，或者好好地去思考：顾客的真正需求是什么？如何才能提供顾客更好的服务体验？

还有一则故事：

1997年5月11日，美国纽约曼哈顿一幢高楼里正在进行一场被媒体称为“人机大战”的国际象棋比赛。对局的一方是1985年以来一直独霸棋坛的俄罗斯棋王卡斯帕罗夫，另一方是美国IBM公司推出的“天下第一”下棋机器——名为“深蓝”的超级计算机。尽管卡斯帕罗夫一开始就声称他是“为尊严而战”，但最后“深蓝”还是以3.5比2.5的总比分取胜。对此，世界舆论一片哗然。

人们历来认为，人类之所以能主宰地球、驾驭生物，就是因为人有智慧、能思维。弈棋往往被视为人类最有代表性的纯智慧活动，世界棋王常常被视为人类智慧的象征。

今天，棋王易位于计算机，人们不禁要提出疑问：机器能思维吗？思维是人类的专利吗？

继续往下看，找到你的答案

定义：思维（thinking）是人脑对客观事物的本质特征和内在联系的认识。思维是认识的高级形式。特征：

（一）概括性：是指在感性材料的基础上，抽取一类事物共同特征和规律。

作用：1、人的认识摆脱了具体事物的局限性和对事物的直接依赖

2、概括是概念形成的前提，是“迁移”的基础概括水平在一定的程度上表现了思维的水平。人们的认识水平越高，对事物的概括水平也就越高。

（二）间接性：是指人借助于一定媒介和知识经验对客观事物进行间接的认识作用：超越感知觉的局限，揭示事物的本质和规律

（三）对经验的改组：是指人们对头脑中已有知识经验不断进行更新和改组作用：是探索、发现新事物的心理过程。

思维是大脑对外界事物的信息进行复杂加工的过程，分析、综合、抽象、概括是思维操作的基本形式。

分析—在头脑中将事物分解为它的各个部分或各个属性的过程

综合—在头脑将事物的各个部分结合起来的过程

抽象—是在思想上把事物的共同属性和本质特征抽取出来，并舍弃其非本质的属性和特征的过程

概括—就是把抽取出来的共同属性和本质特征结合在一起的过程。

举例：

IDEO为美国Amtrak全国铁路公司设计城际高铁

在2001年，美国铁路公司Amtrak推出从美国东岸波士顿往返华盛顿之间，美国第一次的高速铁路Acela时，特别邀请IDEO这以人性设计思考为主的服务公司，加上有西班牙高铁经验的OH CO公司，为Amtrak Acela重塑“行”的服务体验，从纯粹的硬体设备发展并转型为完整服务整合与经验价值的创造。

十个环节：了解、计划、开始、进站、购票、等候、上车、乘坐、到达、继续（下一次旅行）

因为服务体验的重塑，促使Acela提供给旅客的，不仅仅是更舒适、更快速、更便捷的旅游享受，而是全方位而完整的服务过程。IDEO也因为此案，获得2001 年IDEA Gold 设计金奖。

经过实地观察、访谈、模拟、脑力激荡后，IDEO将“坐高铁”这项服务分为十个重要步骤，而“乘坐”本身仅仅是其中之一。

从顾客计划旅程开始，便提供“买票”、“计划”等等完整的网路资讯，为顾客设计宽敞的“等待”大厅；空间大且更舒服的“乘坐”座位与舱房；餐厅设计成吧台 状，避免旅客吃饭、抽烟逗留不走；并提供“抵达”地点休闲、旅游、商务等相关资讯的杂志；甚至为了“接驳”处的租车服务不周全，而延迟Acela的预订开 幕日期。

所以，在每个顾客的每一个服务接触点，都能提供良好而愉快的服务，那才能形成顾客美好的服务体验。

原来，“以人为本”的创新服务思考，从顾客尚未出门，甚至仍在思考，究竟该趟旅程应选择以火车、飞机、还是高铁作为交通工具之前，便已经启动。

根据思维的形态分类：第一类，动作思维，以实际动作，为支柱的思维过程，如儿童垒积木时，他一边操作一边思考

第二类，形象思维，以直观形象为支柱的思维过程。如画家创作一幅画，要在头脑里先构思出这幅画的画面，

第三类抽象思维，用词进行判断、推理并得出结论的过程，又叫逻辑思维。抽象思维（人区别于动物本质思维）。

按照探索问题答案的方向的不同

辐（聚）合思维：求同，根据已知的信息，利用熟悉的规则解决问题；经验、同理推论

发散思维：求异，沿不同的方向，产生独特的新思想；思考：轮胎的用处

聚合思维和发散思维，聚合与发散在不同水平上的结合构成了创造性思维发散思维特点：流畅性、变通性、独特性，也是衡量创造性的标准。

流畅性：单位时间内发散项目的数量；

变通性：发散项目的范围或维度；

独特性：对问题能提出超乎寻常的、独特新颖的见解。

思维是否具有创造性：再造性思维（用已知的方法解决问题）：我们看书想象出黛玉、照图纸建房

创造性思维（用独创的方法解决问题）：曹雪芹写黛玉、设计图纸

根据思维凭借的依据

经验思维：凭借日常生活经验

理论思维：凭借科学的概念和论断

是人脑对客观事物本质性的反映，这种反应是以词来标示和记载的。

每个概念都有内涵（事物本质属性）和外延（概念所包含的范围），并且两者为相反关系。

概念的形成（概念的掌握）

是指个体借助语言，从成人那里继承和学会包含于概念中的知识和经验的过程。

概念可以分为人工概念和自然概念，而人工概念只是自然概念的模拟。

人工概念形成的途径

1、假设检验说：概念形成的过程是不断提出假设、验证假设的过程。

2、样例说：原型，人们通过把某一样例与原型进行匹配而形成的概念。

层次网络模型：各类属概念按逻辑的上下位关系组织在一起。在网络中，层次越高的概念，其抽象概括的水平越高。每个概念的特征是实行分级存储。

激活扩散模型：概念网络

思维概念内容多，分解几篇文章：问题解决的思维过程、语言与言语、表象和想象、决策、推理